三星手机的官方维修暴露在幕后: 比私人维修贵3倍

原始问题: 离任工程师的最新消息

三星手机官方维修仍处于幕后状态

在三星官方售后服务中心工作了多年的工程师透露，三星手机的维修过程中存在很多混乱. 例如，工程师手动将可以维修的手机更换为不可修理的手机. 例如，为了赚钱，手机屏幕只是最外层的玻璃盖破裂，但是维修中心要求客户以更高的价格更换整个屏幕. 这些做法是提高手机维护费用的重要因素

法律周末记者刘紫阳

尽管三星电子全球消费电子事业部总裁尹富根虽然普通话，每说一句话都会停顿一下，但在最近举行的三星中国论坛上，他仍然坚持使用中文近5分钟. 开幕词.

中国市场对三星的重要性毋庸置疑. 根据三星区提供的数据，2013年，三星电子在中国市场创造了257亿美元（约合1,579亿元）的销售记录，同比增长80％. 2013年，中国取代了北美，成为世界上第一个消费电子产品市场.

在智能手机市场，三星的表现更为突出. 仅在2013年第二季度，三星就售出了1530万部智能手机，占中国手机市场总量的19.4％.

但是在这种市场数据的背后，三星的售后服务问题非常突出.

李琦最初是三星官方售后服务中心的一名工程师，最近才离开. 他从事这个行业已有多年，并在法治周末告诉记者: “用于修理三星手机的水非常深. 如果外行修理手机，那肯定会被屠杀. ”

为了核实李琦的说法，3月20日，记者将一部普通的三星GALAXY Note III手机带到北京公主坟华英大厦一楼的三星电子服务中心，并表示该手机手机通常会自动关机.

在简要询问了情况之后，前台工作人员告诉记者，需要在后台检查电话. 在等待测试的过程中，亲眼目睹了大厅其他顾客的不满，顾客和维修中心的工作人员不时吵架.

40分钟后，此三星GALAXY Note III的测试结果出来了. 前台工作人员告诉记者，手机重启是由主板引起的，需要更换主板，但是当记者问主板出了什么问题时，工作人员什么也没说. 与工程师沟通后，工作人员给出的答案是: “主板故障的原因很多，很难确定具体原因. ”更换主板需要花费2000多元.

李琪说，在这种情况下，消费者不满意是正常的. 此外，三星官方的售后维护点还存在很多混乱: “例如，手机可以维修，但客户无法维修. 更换某些部件的要求可以用更多的部件代替. 只有一个手机屏幕具有形成了一个产业. 产业链，工程师可以从中获得很多收入. ”

十个手机的九个“判断”

三星的售后规避三包的责任

在三星手机出现问题后，官方售后服务点的测试结果表明，该手机具有“人为损坏”且不在包装范围内. 这是许多消费者遇到的问题.

2013年8月7日，王先生将最近购买的三星GALAXY Note II手机带到北京公主坟华英大厦二楼的三星电子服务中心，并报告了维修失败的原因. 手机充电.

一个小时后，前台工作人员从维修室拿出手机，并说手机正在“倒入液体”. 尽管它在三个保证期内，但不能免费修理. 王先生拿到电话后，惊讶地发现电话主板下方的充电口中浸有一些液体.

根据三星的规定，由于用户使用不当而造成的机器损坏不在保修范围内. “倒入液体”，“掉落”，“挤压”等情况均不当使用.

“我的手机是新买的，我喜欢使用它. 我通常将其放在包中，切勿与任何液体接触. 维护办公室的前台工作人员对我进行了指导，并说可能是手机放在浴室或厨房里. ”虽然王先生怀疑手机已被移动，但由于手机检测是在后台完成的，因此王先生无法提供证据证明维修点存在问题.

但是作为三星的工程师，李奇对操作方法很熟悉: “我进入维修点的目的是要对要维修的10位客户中的9位进行判断. 所谓的判断是工程师人为地确定在三包有效期内的手机无法维修. ”

据了解，尽管三星的官方售后服务点由三星总部管理和评估，但仍保持运营独立性. 对于有资格通过手机维修的客户，三星总部将免费更换配件. 这样一来，维修除获得很少的人工成本外，几乎没有利润，所以很多维修点人为地判断了手机无法维修，因此工程师可以获得相应的维修费用.

李琦透露: “在我所服务的维修点内部会议上，负责人公开要求我们尽可能将水“注水”到手机中. 无论如何，客户不记得他们是否实际使用过的手机. 将其放在有水的地方，我们说它会在进入时进入. ”

“维修点将使用各种手段来逃避维修责任. “自来水”只是一种方法. 例如，手机外观上的细微划痕也会被判断为错误. 此外，保修卡将不带维修点. ，保修卡上没有盖章，不清楚，上没有注明产品型号等拒绝维修的原因. ”李琦说.

“大多数客户的手机没有水，到达维修点后便变成水. 做出判断后，客户只能为此付费. 在此过程中，维修点赚钱，工程师的利益，三星的总部减少了开支，消费者是受害者，过去只在个别维修点进行，现在这种现象非常普遍三星手机官方维修中心，其他工程师都在“察觉”. 点击，您将被视为傻瓜. ”这些话显然令人窒息. 在李琦的心里很长一段时间，“每个工程师都知道猫很油腻，但是涉及个人利益，所以没人愿意大声说出来. ”

三星总部是否已了解此情况，应如何监控？记者就此事致电三星总部，但截至发稿时，另一方均未答复.

值得注意的是，作为三星重要的消费电子市场，中国几乎没有受到消费者的保护. 据国外媒体报道，三星于2013年在非洲启动了一项新政策. 对于三星GALAXY S4手机，如果设备在主板上遇水且屏幕被划伤，则用户可在使用之日起两年内免费使用该设备. 更换零件，中国客户必须自己付费.

玻璃屏幕的碎片需要全屏显示

维修价格是私人维修点的3倍

三星手机最常见的问题之一是屏幕破裂，并且更换屏幕的成本非常高. 这种情况困扰着许多手机用户.

张先生在北京朝阳区使用的三星GALAXY S4手机一年内更换了三个屏幕: “每次手机屏幕破裂，维修费用将超过1000元. 尽管只有外置玻璃屏幕坏了，表明屏幕是完整的，但是三星维修点告诉我，我只能更换整个屏幕. ”

李奇告诉记者，三星手机的触摸屏主要分为两部分. 顶部是主要保护的玻璃盖，而真正的核心LCD触摸屏在下面. 从技术上讲，实际上可以只更换破裂的玻璃盖，但是在三星的售后服务网点，LCD屏幕没有损坏，而且会花钱.

2013年10月10日，央视新闻曾曝光三星手机外部屏幕维修利润，称三星GALAXY Note II的屏幕玻璃盖破裂后，三星的售后更换全屏价格为1650元，而三星GALAXY S4屏幕的价格为每块1850元. 根据中央电视台的调查结果，这种玻璃盖的质量只有七八元.

据了解，对于三星GALAXY系列的S3，S4，Note II，Note III手机，三星总部仅提供全屏显示，这种做法无形中增加了消费者的负担.

3月15日，记者来到位于北京中关村中关村电子城数字物流港一层的三星电子服务中心. 服务人员穿制服. 据了解，这是北京最大的三星维修点.

记者以三星GALAXY S4手机屏幕损坏为由进行了咨询. 看完手机后，服务中心工作人员告诉记者: “现在三星GALAXY S4手机的屏幕是810元，S4型号的手机只能提供全屏更换，无法单独更换外屏. 以前的屏幕价格昂贵，现在便宜得多. ”

记者致电了三星在北京，上海，安徽，海南和其他省份的官方售后服务点，回应是相似的. 许多维护人员没有要求手机的型号，也没有测试手机，并给出了相同的答复.

但是对于同一部手机，中关村一家私人手机维修店的店主孟伟告诉法治记者: “三星GALAXY S4的玻璃盖损坏了，我可以花200元钱更换它. “

因此，三星官方售后服务点的维修费用比200元和810元高三倍，因此已经有专门用于更换三星手机玻璃盖的商家.

三星客户服务部门还建议记者在接受记者的电话咨询时更换整个屏幕: “如果您去私人商店进行维修，则需要拆卸手机. 私下打开手机包装会影响以后的维修. ”

李琦告诉记者: “坦率地说，我想赚更多的钱. 私人维修点可以实现内部和外部屏幕的分离. 当然，三星的售后维修点也可以在技术上实现，但是操作更麻烦，也是更重要的原因. 只是以低成本更换玻璃盖，而更换它不会赚钱. ”

因此，如果三星的手机玻璃盖破裂，但需要更换整个屏幕，是否怀疑维护过度？截至发稿时，三星总部尚未对此作出回应.

再次扣回旧屏幕，然后再次放下手

三星维修点在两端都赚钱

李奇在接受采访时还说，在维修过程中，实际上存在一个容易被忽视的联系. 客户原始手机的手机屏幕在哪里删除？

李奇最近处理了几百部三星手机: “根据正常的维护过程，当移除手机上有问题的屏幕时，客户不知道旧屏幕具有价值，因此已替换. 新屏幕假定电话维修过程已结束，因此旧屏幕将保留在工程师手中. “

位于北京公主坟的三星官方售后服务站的工作人员告诉记者，在手机屏幕破裂后，LCD触摸屏很长时间泄漏并导致完全黑屏，所以旧屏幕还是没有用的.

但是李琦说并非如此. 维护点和工程师乐于为客户更换新屏幕的原因是要获得这些旧屏幕. 由于客户更换的许多旧屏幕只是玻璃外盖损坏，因此LCD触摸屏完好无损.

“当然，工程师本人也知道如何重复使用这些旧屏幕，他们会将这些旧屏幕卖给那些私人手机维修店. 因为只需要更换破损的玻璃盖，屏幕就不会是新的了. 一. 差异. ”李琦承认，这几乎是一笔无价的交易. 在交易过程中，工程师获得了很多收入，因此旧屏幕已成为工程师的“树”.

孟伟的私人手机维修店在维修点更换了许多工程师的屏幕: “只要破裂的屏幕（LCD触摸屏）没有破裂，我们将予以收集. 现在三星GALAXY S4的碎屏回收价格为600元，三星GALAXY S3的碎屏回收价格为400元，三星GALAXY Note III的碎屏回收价格超过800元. ”

孟伟坦率地说: “大部分钱是三星工程师赚的，这占了他们收入的很大一部分. 工程师每月可以得到十块破碎的屏幕，而我们可以通过转手和出售给他们来赚一些钱. 我们. 全国有成千上万的维修站，每个维修站有十多名工程师. 这算一年多少？”

位于北京中关村的三星官方维修站的工作人员甚至和工程师抢了“生意”. 工作人员私下告诉记者: “更换旧屏幕后，我可以给您旧屏幕优惠两三百元. 按规定三星手机官方维修中心，这是不允许的. 旧屏幕由工程师摆放，他不会给你一分钱. ”

李奇甚至告诉记者，这种情况现在已经从工程师的“私人”交易演变为“公对公”: “某些三星维修站在发现这种工程师的行为后将采取某些内部管理措施. ，要求工程师及时移交更换的旧屏幕，并且不要私下出售. 维修点将把旧屏幕卖给专门从事手机屏幕翻新工作的广东和深圳制造商. ”

李琦认为，三星的维修点是维修过程中真正的赢家. 他们可以在两端赚钱. 为消费者更换手机屏幕可以赚到一笔钱，而顾客更换的旧屏幕可以再次卖钱.

对于这个问题，三星总部是否知道三星总部将如何处理客户在维修点更换的旧屏幕，是否允许维修点自行销售？三星总部也需要向记者回答这些问题.

（李奇和孟薇是应受访者要求在本文中使用的笔名）

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