什么是CRM系统，CRM客户关系管理系统的发展史

什么是CRM

客户关系管理的英文名称是Customer Relationship Management，简称为CRM。CRM是一项商业战略，以客户为中心，开发、提供客户价值，并管理与有价值客户的关系；CRM是一套业务流程，坚持以客户为中心的商业哲学和经营战略，包含一整套获取、保持和增加可获利客户的市场营销、销售和服务流程和方法；CRM是一套信息系统，以CRM战略为指导，以CRM流程为依据的自动化信息系统和企业级业务操作平台。

维基百科对CRM的解释如下：

Customer relationship management (CRM) is a widely-implemented strategy for managing a company’s interactions with customers, clients and sales prospects. It involves using technology to organize, automate, and synchronize business processes—principally sales activities, but also those for marketing, customer service, and technical support. The overall goals are to find, attract, and win new clients, nurture and retain those the company already has, entice former clients back into the fold, and reduce the costs of marketing and client service. Customer relationship management describes a company-wide business strategy including customer-interface departments as well as other departments. Measuring and valuing customer relationships is critical to implementing this strategy.

总结下来，可以归纳为以下几点：

• CRM战略实施涉及机会所有的部门；

•主要内容是管理与客户、委托人和潜在客户的交互；

•以IT技术为手段；

•主要目的是发现、吸引并赢得新客户，培养和保持现有客户；

•最终目标是降低成本，提高利润。

CRM的发展过程

客户关系管理是由市场营销理论发展而来的。所以，我们先来看一下市场营销理论的发展历程。

第一阶段：理性营销的开始

重要事件：

— 1923年，美国人A.C尼尔森创建市场调查公司

— 1931年，迈克尔罗伊建立了宝洁品牌经理体制和内部品牌竞争机制

第二阶段：市场营销管理阶段

— 20世纪50年代，经济学转向管理学

代表人物：

—霍华德《营销管理：分析与决策》

—罗姆.麦卡锡 4P理论

第三阶段：结构化阶段

— 20世纪70年代

代表人物：菲利普.科特勒

营销管理架构：

—分析、组织、计划、控制

第四阶段：消费者阶段

— 20世纪80年代

代表人物：

—舒尔茨《IMC：整合营销传播》 4C理论

第五阶段：系统理论阶段

— 20世纪80年代

代表人物：巴巴拉.本德.杰克逊

—关系营销

—客户满意度

—定制营销

—网络营销

第三章家具行业CRM战略

行业研究的主要任务：解释行业本身所处发展阶 段及在国民经济中的地位 分析影响行业的各种因素 以及对行业影响的力度 预测行业的未来发展趋势为经营和投资者 提供决策依据 作为制定战略 规划的依据战略定位 战略选择 解决方案 实施方案判断行业经营和投资价值揭示行业经营和投资风险行业研究是对一个行业整体情况和发展趋势进行分析，包括行业生 命周期、行业的市场容量、行业成长空间和盈利空间、行业演变趋势、 行业的成功关键因素、进入退出壁垒、上下游关系等。在这五年中，中信银行南宁分行积极打造公司业务市场的竞争能力，做深做透战略客户、做大做强中型客户、稳步发展小企业业务，“一个也不能少”：他们根据经济形势的变化和当地市场特点，稳步实施“公司业务上移零售业务下沉”战略，全面进入服务领域，重点发展物流、医疗卫生、教育服务、新闻出版、旅游等中型企业，有效拉动中型客户数量及业务增长。电力设备行业龙头地位稳固,战略布局上大力发展海外市场,实施海外战略并购,逐步在核心市场实施本地化战略,拓展电力设计及运维服务等新业务,大力拓展充电桩业务,并已参与国网充电桩投标,充电桩业务有望取得重大突破。

家具行业的CRM战略，应该以获得潜在客户、为客户提供贴心的个性化服务、灵活精确的客户细分、开展体验营销和梦想营销、建立客户忠诚计划、持续关怀客户等内容为主要核心，最终的目的是为客户持续提供价值，并使得客户价值、客户忠诚、品牌知名度和美誉度、企业利润不断提高。

家具行业CRM解决方案组成

潜在客户信息收集

前通用电气CEO，杰克.韦尔奇曾经有过这样的表述：

要能够看到公司和自己产品的优势，并把这些熟记于心，要和对手竞争，就要有自己的优势，就要用一种必胜的信念去面对客户和消费者。单一的价格战容易让市场陷入红海竞争，企业急需寻求另外一种更加平和的竞争方式，一些跨国性质的大公司率先开始掠夺，它们设立了单独的客户关怀部门，利用存储所有客户及潜在客户信息，分析顾客偏好，在合适的时候推荐合适的产品，目的是在留住老客户的同时抢夺更多新客户。富爸爸面馆，选择进入了一个已经充满了竞争，但对手还不算太强的商圈，他并不急着开店，反而是花了很长的时间，仔细的把每个竞争对手的产品，店铺优势，客户层级，消费能力，都仔细的归类后，仔细分析每家店铺的“消费驱使力”。

可见，获得并了解企业的潜在客户，是建立竞争优势的重要一步。

企业在收集潜在客户信息的时候需要注意：

1.收 集潜在客户信息时，需要有一定的选择性。也就是说，只收集那些可能成为企业客户的那些对象的信息。收集客户信息之前，企业首先需要确定，哪些人是我们的客 户，或者可能成为我们的客户？我们的产品能够为哪些人带来价值？这些人有哪些与众不同的特征？只有回答了这些问题，才能有的放矢，制定潜在客户信息收集的 计划、方法和流程。

建立完善的客户信息档案，收集客户信息，与客户保持良好、长期密切的联系，关注客户的发展动向，搜集展会信息，进而引进展会。 2、发现潜在客户，拓展客户渠道，积累，开拓项目资源，完成销售任务。根据市场经济学的“二八”法则和某某储蓄所的地域特点，我将组建一支特别能战斗的队伍，加强优质客户的信息搜集，建立详尽的档案，进行等级分类，避免营销的盲目性和随机性，在维护现有客户的基础上，加大营销力度，争揽潜在客户，扩大市场份额，增加存款收入。

如果企业的其他部门能够在潜在客户信息收集的工作中，发挥一定的支持作用，销售部门的工作中 心将转移到客户跟进、购买力挖掘、客户维护等工作中，他们的工作方式也将发生巨大的变化。新进员工，通过利用企业的相关资源，也能迅速地进入角色，融入到 企业的工作氛围中crm客户管理系统哪个好。传统的潜在客户信息收集渠道，除了企业的一线销售人员，还有市场活动收集、外部购买等。那么对于家具行业，怎样创新性的收集潜在客户信 息呢？

这里举一个例子。客户购买家具是为了装点居住、办公环境。而在家具摆放之前，首先要做的是进行装饰、装潢。所以，装饰装潢公司，是获取潜在客户信息的一个非常好的渠道。

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4.潜 在客户信息的定期回顾。初次确定为非有效的潜在客户信息中，有一部分是因为客户在当时没有购买需求。那么在一段时间之后呢？可能这个客户就产生购买需求 了。所以，企业对于辛辛苦苦收集到的潜在客户信息，要充分的利用。在一段时间之后，对上面这些无效的信息进行重新的梳理，也许会发现新的销售机会。就算客 户暂时还是没有购买需求，也可以通过这样的梳理，确认客户联系信息的有效性、提供企业的曝光率、传递企业服务客户的理念、树立品牌形象。

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