企业小型呼叫中心建设

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2010/11/16

随着小型企业、家庭办公室（SOHO）的兴起，如何满足这类用户的客户服务问题已逐渐提上日程。这种企业一个典型的特点就是不可能像大型企业那样，投入大量资金建设呼叫中心。因此，随着市场需求的增长，非正式呼叫中心（或者称为小型呼叫中心）越来越受到人们的关注。

小型系统的区分

企业可以根据用户多少、平均呼叫次数以及企业性质、业务收入等方面的不同，选择不同的系统。系统的大小一般用提供多少个业务代表座席区分。

大型呼叫中心：超过100个座席代表，有的座席高达上千人，这种呼叫中心一般配置庞大，投资很高。它至少需要有：足够容量的大型交换机、自动呼叫分配器（ACD）、自动语音应答系统、CTI系统、呼叫管理系统、业务代表座席和终端、数据仓库或等。

中型呼叫中心：座席代表在50～100之间。据数据统计公司预测，中型系统需求量最大，因此不少呼叫中心软、硬件开发商对准这一目标进行开发。这种系统结构相对简单，投资也少，容易被中、小企业所接受。目前我国的一些公司开发系统多属于此种类型。它可以省掉大型交换机的投资，而利用PBX与CTI服务器和业务代表座席直接相连，业务代表席同时与应用服务器相连，客户资料也存在应用服务器中，可实时地将接入电话的客户姓名自动在计算机屏幕上弹出。CTI服务器一般由CTI硬件开发商的板卡和PC组成，其扩容和增加功能也比较方便，成本也低，因此是一种投资小、见效快、升级也灵活的系统。

小型呼叫中心：座席数目在50个以下。这种系统结构与第二种类似，不过主要几个部分如PBX（也可用板卡代替）、CTI服务器（主要板卡线数可选择低一些的）、业务代表座席、应用服务器（大小）在数量上均作相应减少，它主要适合业务量不太大的中、小型企业。

不过，由于各种不同用户需求的出现，小型呼叫中心的表现形态也表现得丰富起来。有的系统中，总机兼具录音等简单的CTI功用，有的一个话机通过采用简单的语音板卡，也能成为超小型的呼叫中心。对于其含义的表达，也许神州数码集成公司的一位工程师的看法颇有意思：从严格意义来讲，有些小公司将呼叫中心用得根本就不像呼叫中心，但是这些系统很好地为他们工作，也解决了他们所面临的客户服务问题。

小型系统需求占七成

早在两年前，国内的呼叫中心专家宋俊德教授就曾指出，未来市场最大的需求将在小型呼叫中心。而根据对美国呼叫中心市场现状的调查，200座席以上的呼叫中心占到5%，50～200座席之间的系统占到27%，而50座席以下的系统占有率达到68%，。在此基础上，评估出未来呼叫中心的市场空间，200座席以上系统已经饱和，而中等规模的系统，即50～200座席间的系统也基本接近饱和，真正存在相当发展的空间的则是小型呼叫中心。回过头来看中国市场，虽然起步慢许多，但依据国内众多市场调查公司和专家的预测，将来最具市场潜力的仍将是小型呼叫中心。因为，对于投资小、见效快的小系统的需求实在太大了。

基于此，国内呼叫中心方案提供商也针对该市场推出了种种解决方案。MUSIC Telecom是其中积极的推动者之一，它认为，在呼叫中心快速发展的今天，增长最快的市场将会是众多中小型企业的中小型呼叫中心系统，而这些中小企业，会根据自己的实际需要，灵活地建设更适合自身需求的、非正式的呼叫中心，这也将是近几年呼叫中心在国内的另一个卖点。

华泰贝通作为奥迪坚在中国的区域代理，针对小型呼叫中心市场，特别在近期推出了321培训计划，以求让更多的中小企业花更少的资金用上呼叫中心的功能。对于这个市场，华泰贝通认为，在众多中小企业之外，还有两个很大的目标市场：外国公司驻国内办事处、大公司的分支机构或者部门。特别是后者，在大公司建立了大型呼叫中心之后，由于部门的众多，各部门所从事业务的不同，很多部门仍然觉得有建立本部门客户服务体系的必要。这在很大程度上，也促进了小型呼叫中心的需求。

选型注重实用性

即使是小型的呼叫中心，也需要在未来的一两年内考虑多媒体、多频道的呼叫处理能力。在有限的经费下，怎样达到这样的目标呢？仅仅考虑把用于大型呼叫中心的应用程序用较小规模来实现，不是一个很好的办法，还不如采用为中小部门专门设计的解决方案，这样的解决方案不仅容易使用、容易学习，而且只需要和现有的基础设施进行最少的集成。

那么怎样去挑选这些专门为中小企业设计的产品呢？

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