怎样建立小型呼叫中心(2)

这取决于产品的技术实力和座席代表的实际需要。好的技术可以使座席代表的工作变得轻松而且效率高。对于大型的呼叫中心，有经费购买各种现有的工具和资源来提高呼叫中心的技术使用量。而对于小型呼叫中心来说，在有限的经费下如何最大限度得到最适用的技术显得很关键，实用性和业务需要是挑选的重要原则之一。

对于小型呼叫中心来说，需要能进行简单管理的和其它一些软件包，而不需要独立的PBX交换机以及PBX/ACD等产品。
建立小型呼叫中心

组建小型呼叫中心需要大约6个人，但这个数目是可以变化的。小型呼叫中心的经费可能买不起ACD系统，但需要有记录和汇报功能的产品。也可以寻求ACD系统的替代产品，如基于IP的交换机或者现有PBX交换机上增加的ACD功能等，另外，汇报和分析功能同样可以被当成增值功能添加到现有电话交换设备中。如果呼叫中心的客户数目很多，而且增长很快，还需要对系统的可扩展性进行考虑。最好制定一个2年到5年的发展计划。

如果经费特别紧张，已经形成对今后进一步发展的严重影响，可以尽可能考虑采用前端的交互式应答IVR系统和Web信息传送系统，它可以大大减少实际中到达座席代表的呼叫数目。这样就可以减少座席代表增加的开支，保持呼叫数目的增长。
使用的几个技术

一些工具在小型呼叫中心中占的地位甚至比大型呼叫中心还重要，小型呼叫中心必须特别关注客户的满意程度，增强单个座席代表的工作效率。这个紧迫性比大型呼叫中心还要严厉。所以一些工具的使用就显得特别地重要。

基于经验的路由

这是一个具有很好优势的工具，在自动加入（Auto Attendant）功能的辅助下，基于经验的路由可以提供给客户更短的时间找到最合适的资源。

高级电子邮件处理技术

该种技术可以识别电子邮件中的关键字，并根据设定的规则针对电子邮件进行转发，可以得到和语音交谈几乎同样的效果。而且电子邮件以后能被系统转发到同一个座席进行处理，这个工具在小型呼叫中心中得到了广泛的应用。

基于Web的聊天

是另外一个有效的工具，提供了与客户直接交流的一个人性化的渠道，这个工具使得座席代表对于客户的需求有了快速的反映能力。

Web集成工具是被包含在Web聊天工具中的，它可以使得座席代表在与客户交互时把Web站点上的相关网页“推”到客户端，使得客户得到所需问题的解答。

CRM也不放过

在一些小型的呼叫中心中，还采用了和CRM软件包集成的工具。这样，当公司在采用CRM进行开展业务时，呼叫中心就提前准备好了相应的能力。 （来源：《中国计算机报》彭芳、小义）

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