呼叫中心培训_呼叫中心培训计划_呼叫中心培训体系(2)

除了企业内容部的统计数据，外部统计数据往往也是培训内容准备、课程开发的重要线索。如据《财经郎眼》的一组统计数据：我国看电影的人群中19-23岁的占26.6%，24-30岁的占48.8%。加在一起，也即85后、90后看电影的比例占到75.4%。这组数据表明：尽管刚上映的电影票价高，尽管20多岁相对收入低，但85后“小鲜肉’有逼格、有品位、有活力，喜欢追逐新潮。作为培训师，通过咀嚼和解读这组数据，也可以对培训内容、授课语言方式做优化和匹配，如在销售技巧类培训内容和素材准备中，面向20-30岁的群体的话述，在产品介绍中就有必要优先侧重从新潮、时尚、流行等角度去设计。

四、问卷调研，统计分析

传统的问卷调研方式当然也没过期。当需要进行培训需求调研分析的人较多或时间较紧急，或地点较分散时，有必要进行问卷调研。培训师准备调研问卷，以电子邮件或网页方式让对方填写，再做汇总分析。

培训需求问卷调研要注意以下事项：

1、问卷由选择式问题、封闭式问题、开放式问题组成，视情况各占一定比例。

2、下发问卷前可以先小范围征求对问卷的意见。

3、问卷题目选项中如有对调查对象较新、较陌生的内容，有必要做简要说明。

4、问卷发放要尽可能涵盖受训对象中不同意愿类别的员工。

5、问卷统计除了每道题的单项统计，必要时可以做不同题目间选项的交互分析，如分析第一题选A的人第二题选B的比例是多少。

五、当面访谈，详细交流

当面访谈也是一种非常有效的培训需求调查方式。要做到有效果、有效率、有笑声的当面访谈，双方都有必要做事前准备。约定访谈时间后，培训师准备访谈提纲、访谈问卷，并事先发受访对象了解。呼叫中心培训

当面访谈，可以与企业管理层面谈，以了解管理层对人员、对培训的期望;也可以与职能部门负责人面谈，从不同业务条线的角度了解培训需求。面对面访谈中，融洽的沟通氛围的营造也非常的重要。培训师需要首先取得被访谈人的信任，以避免产生防卫性辩护或抵触情绪。当面访谈结束前，访谈者有必要对被访谈提及的信息做提纲挈领的概括，如能在访谈结束之后第一时间再发一份访谈纪要会更好。

当然，培训需求的调研除了上述方法之外，还有诸如关键事件法、绩效分析法、经验判断法、头脑风暴法等不同方式，做好培训需求调研，需要立体准备、多角度分析。磨刀不误砍柴工，培训需求的有效调研有助于培训效果的实务导向、事半功倍。

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