呼叫中心班长述职报告_班组长_外呼班长的工作内容(2)

2、加强与相关环节的衔接工作

对短期内频繁出险标的进行重点监控，及时向原稽查室报告，重点加大稽查复勘及调查力度，成功促使数起报案放弃索赔，为公司挽回了损失。

随着分公司业务规模的不断拓展，我司承保标的在异地出险的情况呈不断上升趋势。如何处理无XX分支机构地区出险的，一直是一个比较棘手的问题。一年来，呼叫中心和稽查室密切配合，摸索出一套具有操作性的处理流程，较好地解决了此类的定损、施救费用协商及损失核定等难题，顺利完成了几十余起的远程定损工作。既保证了理赔时效，及时为客户排忧解难，又避免派遣查勘定损人员远赴现场，为公司节约了大量查勘定损资源。

加强与业管部的协调和沟通，将接报案过程中发现的问题及时反馈给业管部，促进业管政策的合理化调整，在一定程度上为公司业务的健康发展尽了一份力。

3、寻求技术支持，保证工作流程的畅通

根据营总部总经理室的指示，为了充分发挥呼叫系统的潜力，各项功能得到充分的应用，呼叫中心积极协同信息部进行了呼叫系统的升级改造工作。通过大量的实践应用分析、积累，提出了更方便、快界的系统需求，并同软件开发商进行了实质性的沟通，呼叫系统的先后20次升级在很大程度上解决接报案、派工、数据分析的问题，使现场查勘率的提高有了科学的依据和保障，同时还能为总经理室提供大量有用的数据分析。12月新版理赔系统上线，呼叫中心积极配合分公司信息技术部开展对理赔系统的测试验证工作。

4、科学安排班次，提高工作效率

今年三月以来，随着公司业务发展以呼叫中心人员的精减，报案电话接通率呈明显下降趋势。经过对呼叫系统提供数据进行深入分析，呼叫中心以提高工作效率为先，努力提高电话畅通率，集思广义，在人员不足的情况下改变以往的两班制规律实行四班制，及早、中、午、夜班制度，创造性地针对报案波峰波谷期合理安排工作人员，极大提高了工作效率，在较大程度上提高了电话畅通率。使得全年接通率保持96%左右，在行业达到最高水平。

5、运用先进科技手段，科学计算查勘车辆油费报销标准

如何制定合理的查勘车辆油费报销标准，既保证查勘工作的顺利进行，又能够节约费用，一直以来都是困扰着理赔部的一大难题。在基于充分了解GPS系统的基础上，经理室提出运用该系统对查勘车辆的实际行驶里程进行准确测量，并测算出实际油耗量，综合考虑查勘车辆的工作里程和实际工作量，进行科学化的费用报销。全年12月我应用GPS科学计算费用报销工作，避免营总部费用的浪费。

6、应用呼叫系统为呼叫中心绩效考核提供数据支持

在熟练应用呼叫系统后，从系统中提取呼叫中心工作量、以及差错件、日常考勤、规范等方面为呼叫中心绩效考核提供数据支持。

二、一年来的收获

一年来，我亲身感受到领导们的关怀和鼓励，以及身边同事的理解和支持，管理能力得到了锻炼，工作方法在实践中不断得到改进，呼叫中心工作有条不紊，同事技能明显提高，争先上进的工作氛围逐渐形成，为呼叫中心的持续发展奠定了基础。

在今年的工作中，我注重与相关科室的沟通，协调能力在工作中逐步得到提升，大局意识有所增强。

三、工作中的不足

1、执行力不足，对理赔部相关制度的理解不够到位，有些时候不能坚决执行理赔部的规定，往往造成工作上的被动；

2、不能始终坚持自己的正确意见，遇到阻力的时候容易放弃，而不是主动去寻找解决的办法；

3、与同事的沟通不够深入，对同事不能始终做到耐心细致，有时会显得有些严厉，反而没有达到理想的效果；

四、明年的工作思路

在明年的工作中，我主要从以下几方面着手：

1、通过各种学习途径，加强学习，提高自身管理能力，充实知识，努力提升自己，为营总部理赔工作作出更大贡献；

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