餐饮公司危机公关案例分析

第二种情况

庆丰包子铺“蟑螂事件”危机公关处理

2015年9月15日，一些网民在微博上报道说，他们在庆丰宝子铺的顺义国泰店进餐时吃了蟑螂，并附上了蟑螂在面包下面的照片.

10月16日，一些网友报道说，他们在庆丰宝子铺的大回庙店的醋里吃了很多油腻的虫子.

10月17日，庆丰宝zip铺的官方微博“庆丰宝zip铺总部”对上述两家连锁店的食品卫生问题作了回应，并表示，经庆丰宝u铺总部调查核实，两家店均存在问题. 违反食品卫生法规，并已采取措施暂停和整顿有关商店.

10月19日，“庆丰宝子铺总部”再次发布微博: 庆丰宝子铺连锁企业将聘请独立的第三方检验认证机构“中国检验认证集团检验”. 检查食品安全. 根据微博，CCIC多年来已经对数千家大型企业进行了食品安全评估，并且是2008年奥运会组委会和2010年世博会特许商品质量控制服务的指定服务提供商.

此外，庆丰宝子铺总部微博还表示网络危机公关案例，从10月18日起，北京庆丰宝子铺还将对所有连锁店进行为期三个月的专项食品安全检查操作. CCIC和北京庆丰宝子铺运营监督中心进行了逐一审查.

危机公关的结果: 庆丰宝子铺以真诚的态度赢得了客户的重新认可，成功挽救了危机.

餐厅在进行危机公关时必须学习3分

微博是具有开放信息的社交媒体. 网民不仅可以通过微博喜欢餐厅的美味，还可以在餐厅的盘子中露出头发和钢丝. 即使在服务不当的情况下，曝光也会立即在微博上大力发布. 这种暴露和呕吐不仅使网民对饭店留下了不好的印象，而且引发了负面危机. 因此，饭店必须从以下三个方面着手进行危机公关.

饭店危机公关的根源

饭店的危机根源通常如下:

（1）菜肴: 菜肴质量太差，与宣传广告等相距太远；

（2）服务: 服务不到位，服务态度不好，服务员打败顾客等；

（3）环境: 环境太差，卫生条件不好，放置的材料没有标准等；

（4）员工: 内部员工离职后在网上抱怨，公司领导的不良言行，管理层离职等；

（5）原料: 没有正式的食品原料来源渠道，并且存在掺混和掺假的情况；

（6）价格: 不合理的价格，高价的菜肴，隐藏的消费等.

饭店公共关系预警机制

微博后台将提供的关键字舆情监控，因此可以在微博平台上清晰地监控与餐厅相关的负面信息. 一旦发现，应及时报告有关负责人，并举行会议讨论对策. 餐饮公司的微博运营专家通常应养成“搜索习惯”，定期搜索与餐饮品牌相关的关键字，及时了解舆论趋势，并开发“餐馆品牌”标签以积极搜索相关微博内容，并维护与相关微博互动，建立良好的沟通机制.

微博危机公关方法

危机PR大约是“第一次”. 一旦错过了最佳时间，可以挽救的小危机可能变成无法控制的大危机. 因此，处理危机公关应遵循“无规模危机”，“及时性”和“统一性”三项原则，可以按照以下方法进行:

（1）召开特别会议，确定有关人员的统一指挥官和统一口径；

（2）制定危机计划并针对可能发生的各种情况制定解决方案；

（3）及时回应并做到真诚（一定要及时回应负面信息，感谢对方以诚恳的态度关注餐厅并认真对待自己的意见，并邀请对方再次光顾餐厅并给予折扣）;

（4）切勿对负面的微博发表任何评论，请尝试使用私人消息，消息等来降低微博的知名度；

（5）如果负面信息消退，并且避免再次提及旧事物，则应尽快改善餐厅中的漏洞；如果负面信息继续传播，则应采取“封锁与封锁相结合”的方式，将其与正面舆论信息相消极.

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