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作者简介：陈炫宇，创业邦投资开店副总经理。连锁消费商业和投资领域为数不多的集企业经营和资本运作经验于一身的优秀资本和商业管理者。从事连锁业八年，一直是连锁企业家的好伙伴。开拓发掘优势的商业项目、推广智慧连锁、资源整合方面给与连锁企业巨大的支持。在互联网改造传统行业时机，发现了连锁产业链成长过程中的盲点, 为企业的持续发展提供了强有力的帮助。香港大学整合营销传播 。

1. Zoo Coffee加盟商跑危机事件的案例说明

2015年12月25日，Zoo Coffee SOHO现代城店老板“跑路”，透过门店的透明玻璃可以看到店内很是杂乱，随意堆砌着施工梯和桌椅等杂物，在门店外窗玻璃上已贴上了“业主直租”的通告。现代城物业公司方面表示，该门店关闭已有20多天。贺女士表示，自己在这段时间未接收到任何有关这家Zoo Coffee门店将要关闭的通知。消费者曾经办理的储值卡都成为“废卡”。

2015年12月25-30日 北京商报等诸多媒体报道此事件，北京商报记者联系到该门店的业主后被告知，其只是进行房屋租赁，并非原Zoo Coffee的工作人员。据他介绍，此前原Zoo Coffee运营负责人签订了五年的租赁合同，截至目前仅经营了两年多，不久前将该店面交还到他手中，现在这个店面已经开始对外租售。

2015年12月25日尤其已储值的消费者广泛在社交媒体发布zoo coffee老板跑路并且@ zoo coffee 总部

2015年12月中国高成长连锁企业峰会有嘉宾提及zoo coffee 这一事件，因为近期总部高管在行业总认为他们是此次事件的冤家，在行业内引发总部到底要为加盟商承担多大责任，及门店发展加盟还是主营商业模式话题讨论。

2015年12月部分自媒体大V及 专家认为部分房东收了押金应该拿此笔钱支付消费者，房东应将加盟商财产保全，等待的拍卖。一时引发房东到底该为其租铺面的商户付多大责任的讨论。

2016年1月，部分加盟商认为，此次事件造成其门店储值会员要求退卡，对其会员卡销售，盈利都造成影响，希望总部就此次给予一定补偿。

2016年1月 Zoo Coffee召开媒体发布会，宣布总部放弃加盟发展方式，另外重点发布了新产品

2016年1月根据记者后续的对发布会报道，多数文章并未提及到底怎么办，而是大篇幅的关于zoo coffee 新产品的介绍，部分媒体主要是未参加发布会认为是总部管理失职，并对此重点报道引发二次危机。

2. 对这一危机进行管理的最重要的目标

2.1 抓住最关键的问题

（早期）消费者要求退卡，别让小事件越闹越大

2.2 换位思考 换位思考利益攸关者需求，及时分阶段解决。

3. 通常一个加盟店跑路后危机中利益攸关者

相关 利益者核心诉求目前态度行动

品牌总部将此事带来影响降低最小认为自己是受害者召开发布会

房东尽快把房租出去此事不要再烦我了，找总部不接电话

股东资产估值降低希望调整目前门店发展模式也在悄悄找新的投资人接盘

加盟部员工希望对自己职业发展不要造成影响加盟模式并无罪，单店失败不应该否定本部门准备跳槽、要求公司赔偿因放弃加盟业务带来损失

其他加盟商不要对本店经营及销售造成影响希望总部尽快解决，对自己售卡造成影响，总部赔偿找总部加盟部联系

4.回顾危机事件中的应对措施

4.1 北京商报就此事件电话联系zoo coffee 总部

记者Zoo Coffee总部联系，Zoo Coffee相关负责人向记者表示，鉴于中国的地域差异性大的特性，以及对店面、投入资金的要求，Zoo Coffee在中国的发展模式以加盟店为主，门店会根据具体情况决定是否推广会员卡。对于当前Zoo Coffee SOHO现代城店出现的问题，加盟店属于独立运营，企业需在与店面运营负责人取得联系后才能就如何赔偿消费者的问题做出答复。

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